Ciudad de México. Durante 2022el estado de Chihuahua registró 8,207 reclamaciones, que significó un decremento de 12.1% respecto a 2021, cuando se reportaron 9,341. En este estado se cuenta con dos Unidades de Atención al Usuario (UAU), una ubicada en la capital, Chihuahua, y la otra en Ciudad Juárez.

Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad participó con el 3.6%.

No obstante, conviene señalar que para el mes de enero de 2023 se han recibido 1,219 reclamaciones, lo que representa un incremento de 82% respecto a las registradas en igual mes de 2022.

En 2022 en esta entidad se recuperó un monto de 52.7 millones de pesos, lo que significó una disminución de 14.3% con respecto a lo recuperado en 2021.

Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en esta entidad, se interpusieron por usuarios que habitan en 50 municipios, siendo el de Chihuahua el que concentró el 50.3% del total, seguido por el municipio de Juárez con el 25.1%.

Fue el municipio de Meoqui el que registró la mayor resolución a favor del usuario, con el 56.7%, seguido por el de Cuauhtémoc y Delicias con el 52.5% y 52.4%, respectivamente.

Los productos más reclamados en el periodo, fueron: la tarjeta de crédito, temas asociados al reporte de crédito especial y la tarjeta de débito, que en conjunto representaron el 45.4% del total de las reclamaciones en esta entidad.

En este periodo, de los cinco principales productos, reporte de crédito especial y tarjeta de débito mostraron un incremento en sus reclamaciones de 72.5% y 2.5%, respecto al mismo periodo de 2021, mientras que crédito personal, tarjeta de crédito y daños – automóviles mostraron un decremento de 28.7%, 19.9% y 2.1% respectivamente, en relación a 2021.

En términos generales, las causas más reclamadas fueron: las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos, los consumos no reconocidos y las transferencias electrónicas no reconocidas, que en conjunto representaron el 30% del total de las reclamaciones en esta entidad.

Al analizar los asuntos por sector, destaca la Banca Múltiple con el 57% del total de los asuntos recibidos (4,681 reclamaciones), seguida por las Sociedades de Información Crediticia con el 15% (1,257 asuntos).

En este periodo, cuatro de los cinco sectores financieros mostraron un decremento, destacando las Sofomes ENR ylas Afores de 46.0%, 33.5%, respecto al mismo periodo de 2021, mientras que las Sociedades de Información Crediticia destacan con un incremento de 70.1%, en relación a 2021.

Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Chihuahua fueron: Trans Unión de México (Buró de Crédito), BBVA México, Banco Nacional de México, Banco Mercantil del Norte y Banco Azteca, que en conjunto concentraron el 46.6% del total.

De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, destacó el buró de crédito Trans Unión de México con un incremento de 117.8% en relación a 2021.

Por su parte, de las que mostraron un decremento en las reclamaciones destacó Banco Mercantil del Norte, con 15.4% de disminución con relación a 2021.

Datos destacados

-Del total de las reclamaciones, el 48% fue presentado por mujeres y el 52% por hombres.

-El segmento de las personas adultas mayores representó el 28.6% de las reclamaciones totales al cierre de 2022, y los productos con más reclamaciones en este grupo etario fueron la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y el reporte de crédito especial.

-La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 44.7%.

-Del total de reclamaciones recibidas en este estado, el 27.1%estuvo relacionado con un posible fraude, principalmente por consumos no reconocidos y transferencias electrónicas no reconocidas.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999.